Melissa Gava, fundadora e CEO da Mediação Online
Nova solução possibilita que uma empresa acesse a reclamação do consumidor no mesmo dia em que foi formalizada e a responda imediatamente, o que reduz, em média, três dias o tempo para a resolução do conflito.
Em 2020, mesmo diante dos efeitos da pandemia na economia brasileira, a Black Friday está confirmada para o dia 27 de novembro, movimentando empresas de diferentes segmentos. Assim como as vendas, as reclamações feitas pelos consumidores neste período também crescem. Só o Procon SP registrou no ano passado 1.079 atendimentos, sendo 653 registros de reclamações e 426 consultas e orientações, 45% a mais que no mesmo período do ano anterior.
Neste contexto, a MOL – Mediação Online, lawtech fundada em 2015, oferecerá gratuitamente a automação de captura de reclamações no Procon ou no Consumidor.gov durante três meses para 30 empresas. A ideia é trazer eficiência para os varejistas no tempo de resposta às reclamações administrativas, melhorar a experiência dos consumidores que precisarem formalizar reclamações de produtos e serviços neste período e prevenir a judicialização dos casos, o que gera economia de tempo e dinheiro para as partes envolvidas, tendo em vista que o Brasil é o maior litigante per capita do mundo e que processos dessa natureza demoram em média 18 meses para serem resolvidos.
Por meio da MOL, a empresa acessa a reclamação do consumidor no mesmo dia e a responde imediatamente, o que reduz em média três dias o tempo para a resolução do conflito. Essa funcionalidade possibilita também, por exemplo, que em menos de uma hora sejam capturadas reclamações de até 250 contas do Procon.
Antes da automação, este trabalho levaria, pelo menos, vinte horas para ser realizado, o que dá condições para que as empresas consigam respeitar o prazo para resolução de casos desta natureza — que é de até 10 dias depois da reclamação formalizada.
Os conflitos administrativos, aqueles gerados no âmbito do Procon ou Consumidor.gov, por exemplo, também passam a ser armazenados em um único lugar, o que, além de facilitar a gestão dos casos, dá visibilidade aos mais urgentes.
“Queremos transformar as vendas da Black Friday em uma nova experiência de atendimento para consumidores e empresas. Além dos ganhos reputacionais, que são enormes, a automação das reclamações pode evitar que casos administrativos como esses se tornem processos judiciais, o que gera economia de tempo e dinheiro”, explica Camilla Lopes, cofundadora e COO da Mediação Online.
Captura automática e acompanhamento
A campanha da MOL, que segue até 27 de novembro, permitirá que as empresas tenham acesso à captura automática duas vezes por dia, consigam enviar respostas automáticas aos órgãos e acessar um dashboard para acompanhamento dos resultados.
Terão acesso gratuito à plataforma as 30 primeiras empresas que aderirem à campanha. Para isso basta se cadastrarem no link, onde os interessados encontram o regulamento completo da ação, além do formulário de inscrição.
“Um estudo recente realizado pela MOL com dados do Procon-SP, Consumidor.gov e Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) já mostrava que os conflitos administrativos estavam em alta por conta da pandemia. A previsão é de que aumentem na Black Friday. Afinal com mais pessoas comprando, por exemplo, aumentam as ocorrências de problemas, imprevistos e até mesmo o número de fraudes contra o consumidor”, completa Melissa Gava, fundadora e CEO da Mediação Online.
Dentre os principais clientes atendidos pela MOL está o Mercado Livre, para o qual a startup desenvolveu seus primeiros algoritmos e automações com o objetivo de reduzir o tempo e melhorar a experiência na resolução de conflitos administrativos entre o e-commerce e consumidores.
Já no primeiro mês com MOL, o Mercado Livre, que espera bater recorde de vendas nessa Black Friday, reduziu em 30% o seu custo de cadastro, ganhou três dias no prazo de resposta e reduziu a zero o número de erros de cadastramento. Companhias como SmartFit também utilizam as soluções da MOL para realizar mais de 45 mil capturas.