Sistema implantado pela Lanlink proporciona suporte técnico para os públicos interno e externo, acelerando processos e aumentando taxa de resolução de chamados para quase 100%
Uma mudança no setor de Tecnologia da Informação (TI) do Tribunal de Justiça da Paraíba (TJPB) vem trazendo mais eficiência aos cidadãos no acesso à informação. A nova Central de Serviços e Inteligência proporcionou a aceleração do processo de tomada de decisões e maior proteção a dados sensíveis contra acessos não autorizados. O novo sistema foi implantado pela Lanlink, empresa integradora de TI. Apenas em março deste ano foram contabilizados 5.044 chamados na nova central, com quase 100% de taxa de resoluções. Desde outubro de 2023, quando a solução foi implementada, foram contabilizados 33.662 chamados entre os diversos canais de atendimento disponibilizados na nova central.
A Central de Serviços e Inteligência do TJPB proporcionou suporte tecnológico aos públicos internos e externos. O sistema trouxe uma série de inovações, permitindo o registro de chamados por telefone, chat e WhatsApp. “A implantação bem-sucedida das novas ferramentas de ITSM, Gestão de Ativos e Chatbot (para telefone, chat e WhatsApp) representou um marco significativo”, afirma Thiago da Silva, Gerente de Projetos na Lanlink. “Superamos desafios técnicos e organizacionais, otimizando processos e melhorando a eficiência da operação. Em pouco tempo, realizamos um excelente trabalho com o apoio conjunto da equipe do TJPB”, completa.
O gerente de Atendimento da Diretoria de Tecnologia da Informação (Ditec) do TJPB, Fábio Alencar, ressalta que a solução representou um grande salto tecnológico para o Tribunal, permitindo mais mobilidade para os técnicos que prestam apoio às comarcas, monitoramento das aplicações e dados para atuar preventivamente e proativamente a fim de diminuir a indisponibilidade dos sistemas – uma proposta muito mais moderna diante das demandas do Judiciário paraibano.
“Nós tínhamos um contrato antigo de prestação de serviços de atendimento e TI, mas que possuía uma limitação forte. Com o passar dos anos ele foi se tornando cada vez mais obsoleto para as demandas que se apresentavam no Tribunal. Então a gente resolveu escrever um novo contrato que abarcasse todas as nossas demandas, que pudesse nos ajudar a fazer a gestão de TI, com mais métricas de resultados”, explica o gestor.
O sistema está em execução desde novembro do ano passado, mas novas funcionalidades ainda estão sendo acrescentadas, como na ferramenta de chatbot. “Tem sido muito salutar essa parceria com a Lanlink e a gente estima excelentes resultados, bem como a própria alta administração aqui no Tribunal também almeja”, salienta Alencar.
Acesso rápido e seguro às informações
Com uma infraestrutura de TI robusta, os membros do sistema judiciário têm acesso rápido e seguro às informações relevantes, como registros judiciais, documentos legais, decisões anteriores e jurisprudência. Isso não apenas acelera o processo de tomada de decisões, mas também garante que os dados sensíveis sejam protegidos adequadamente contra acessos não autorizados.
Qualquer demanda dos usuários é recebida por um sistema mais eficiente, com opção de suporte mais ágil e direta, como o Atendimento por Chat e o Autoatendimento, recurso utilizado para solucionar questões comuns de forma autônoma, dentre outras melhorias.
Luana Alves, Gerente de Produto BU DO&S, destaca que a implantação bem-sucedida da nova Central de Serviços foi possível devido à parceria estabelecida entre a Lanlink e o TJPB desde o início do projeto. “O nosso contrato agregou valor com novas possibilidades, assistente virtual para o autoatendimento dos usuários (desde o registro do chamado até a consulta de informações gerais sobre as unidades judiciais) através do WhatsApp, Chat Google e Portal do Usuário, além dos três níveis de atendimento. Então é uma solução completa, inclusive com gestão de ativos, e a gente conseguiu, num curto prazo, agregar valor ao cliente ativando progressivamente a central de atendimento”, assinala.