O tempo de resposta e a assertividade são pontos fundamentais para o sucesso da deliberação do incidente e para reversão da percepção das pessoas envolvidas naquela situação e devem ser tratados com a importância que o assunto requer
Por Karina Reis*
Quando uma crise acontece em uma empresa, normalmente ela chega sem avisar. As boas práticas corporativas mostram que é preciso estar preparado para tomar uma ação imediata, reduzindo ou evitando ao máximo o impacto nos negócios, seja financeiro, na imagem ou algum risco que possa prejudicar a integridade física de pessoas ou animais. Diante dessa necessidade, qual a importância de receber uma informação de emergência ou adversa de forma adequada e no menor tempo possível?
Para responder com agilidade às emergências e ter a informação correta nas mãos de quem pode atuar com eficiência, é fundamental para a continuidade do negócio que a empresa conheça os riscos inerentes ao negócio e esteja preparada para atuar de forma imediata.
Para que essa engrenagem funcione de forma adequada, é necessário que a empresa tenha uma central de emergência e/ou incidentes, com um time especializado que possa avaliar e entender previamente a situação para a correta priorização do acontecimento e acionamento imediato das áreas responsáveis pelo tratamento da situação. Também é importante que existam diferentes formas de contato com o canal de emergência, como o 0800, site e apps, e que estejam disponíveis 24h por dia. Afinal, imprevistos não têm hora para acontecer.
Outro fator importante é a utilização de uma ferramenta apropriada para o registro dos incidentes, armazenamento das evidências e demais informações relevantes da situação para consulta futura ou ainda geração de indicadores, que serão fontes importantes para um processo de melhoria contínua e aprimoramento dos processos baseado em experiências anteriores.
No entanto, apesar de estarmos diante de um tema tão sensível e crítico, muitas empresas ainda não se atentaram sobre essa realidade e com frequência são expostas a situações inesperadas, como acidentes, violência entre funcionários, fornecedores ou clientes, temas relacionados à diversidade, dentre outros.
E, quando ocorrem sem que a empresa esteja estruturada para pronta resposta àquele incidente, rapidamente a situação pode ser exposta nas mídias sociais e tomar grandes proporções, muitas vezes gerando impactos irreversíveis para a empresa. Em operações de varejo, por exemplo, o setor com maior índice de ocorrências é o de segurança, seguido por acidentes diversos e manutenção em equipamentos, que podem representar o risco de perda de produtos.
O tempo de resposta e a assertividade na resolução do problema são pontos fundamentais para o sucesso da deliberação do incidente e para reversão da percepção das pessoas envolvidas naquela situação e devem ser tratados com a importância que o assunto requer.
*gerente de operações da ICTS Protiviti, empresa especializada em soluções para gestão de riscos, compliance, ESG, auditoria interna, investigação, proteção e privacidade de dados
Gostei muito do conteúdo… parabéns!